Care Concept
FAQ

Wenn Sie weder Ihren 6-stelligen Sicherheitscode aus der Google Authenticator App noch Ihren 8-stelligen Backup-Code zur Verfügung haben, können Sie sich leider nicht mehr im Kundenportal anmelden. Bitte wenden Sie sich in diesem Fall an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir senden Ihnen einen Link zum Zurücksetzen zu, damit Sie eine neue Registrierung durchführen und Ihr Kundenportal wieder sicher nutzen können.

Wenn Sie Ihr Passwort und die Antworten auf Ihre Sicherheitsfragen nicht mehr kennen, können Sie sich nicht direkt im Kundenportal anmelden. Bitte wenden Sie sich in diesem Fall an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir senden Ihnen einen Link zum Zurücksetzen zu, damit Sie ein neues Passwort vergeben und wieder Zugriff auf Ihr Kundenportal erhalten.

Diese Meldung erscheint häufig, wenn noch keine Registrierung für das Kundenportal erfolgt ist. Bitte prüfen Sie daher zuerst, ob Sie sich bereits registriert haben.

Falls Sie sich sicher sind, dass eine Registrierung erfolgt ist und die Meldung weiterhin erscheint, wenden Sie sich bitte an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir prüfen Ihr Kundenkonto und helfen Ihnen, den Zugang zum Kundenportal wiederherzustellen.

Wenn Sie keine E-Mail zum Zurücksetzen Ihres Passworts erhalten, liegt das oft daran, dass noch keine Registrierung im Kundenportal erfolgt ist. Bitte prüfen Sie daher zuerst, ob Sie sich bereits registriert haben.

Falls Sie registriert sind und dennoch keine E-Mail erhalten, sehen Sie bitte auch in Ihrem Spam-Ordner nach. Sollte die Nachricht auch dort nicht auffindbar sein, wenden Sie sich bitte an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir unterstützen Sie gerne beim Wiederherstellen des Zugangs zu Ihrem Kundenportal.

Wenn Sie die Google Authenticator App gelöscht haben, prüfen Sie bitte zuerst, ob Sie noch Ihre 8-stelligen Backup-Codes besitzen. Mit diesen können Sie sich weiterhin im Kundenportal anmelden.

Sie können dann unter „Einstellungen“ im Kundenportal einen neuen QR-Code generieren, den Sie dann erneut mit der Authenticator App scannen können. So haben Sie dann wieder Zugang zum 6-stelligen Sicherheitscode.

Wenn Ihr Einladungslink oder Bestätigungslink abgelaufen ist, wenden Sie sich bitte an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir senden Ihnen einen neuen Link zu oder aktualisieren den bestehenden Link, damit Sie die Registrierung im Kundenportal erfolgreich abschließen können.

Wenn Sie Ihr Handy verloren haben oder ein neues Gerät nutzen, prüfen Sie bitte zunächst, ob Sie Ihre 8-stelligen Backup-Codes noch haben. Mit diesen Codes können Sie weiterhin auf Ihr Kundenportal zugreifen.

• Backup-Codes vorhanden: Sie können in den Einstellungen Ihres Kundenportals einen neuen QR-Code für die Google Authenticator App generieren und Ihr neues Handy einrichten.
• Keine Backup-Codes vorhanden: Bitte wenden Sie sich an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11).

Wir senden Ihnen einen Link zur Löschung Ihres aktuellen Zugangs, damit Sie eine neue Registrierung durchführen und Ihr Kundenportal sicher nutzen können.

Wenn Ihr Sicherheitscode als ungültig angezeigt wird, kann dies daran liegen, dass die Uhrzeit auf Ihrem Gerät nicht korrekt synchronisiert ist. Der Sicherheitscode ist nur 30 Sekunden gültig, daher muss die Zeit auf Ihrem Gerät genau stimmen.

• Android-Gerät: Öffnen Sie die Google Authenticator App, gehen Sie zu Einstellungen → Zeitkorrektur → Codes synchronisieren.
• iOS-Gerät: Stellen Sie sicher, dass Datum und Uhrzeit Ihres Geräts automatisch aktualisiert werden (Einstellungen → Allgemein → Datum & Uhrzeit → Automatisch einstellen).

Sollte das Problem weiterhin bestehen, wenden Sie sich bitte an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir helfen Ihnen, den Zugang zu Ihrem Kundenportal wiederherzustellen.

Wenn Ihr Vertrag im Kundenportal nicht angezeigt wird, können Sie folgendermaßen vorgehen:

• Einladungslink prüfen: Stellen Sie sicher, dass Sie den Einladungslink erhalten und sich darüber angemeldet haben. Nach der Anmeldung wird Ihr Vertrag automatisch hinterlegt.
• Wenn kein Einladungslink vorliegt, können Sie Ihren Vertrag auch manuell über die Einstellungen hinzufügen. (Einstellungen -> weitere Verträge verwalten -> den Authentifizierungsschritten folgen)

Sollten Sie weiterhin Probleme haben, wenden Sie sich bitte an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir unterstützen Sie dabei, Ihren Vertrag im Kundenportal sichtbar zu machen.

Der 6-stellige Code aus der Banküberweisung kann nicht für den Login verwendet werden. Bitte melden Sie sich zunächst mit Ihren regulären Zugangsdaten im Kundenportal an. (E-Mail-Adresse, Passwort, Sicherheitscode aus der Google Authenticator App) Nach dem erfolgreichen Login können Sie den Code aus der Banküberweisung unter Einstellungen eingeben, um den Vertragseinschluss abzuschließen.

Sollten Sie weiterhin Probleme haben, wenden Sie sich bitte an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir helfen Ihnen, den Vertrag und den Sicherheitscode korrekt zu hinterlegen.

Im Kundenportal besteht derzeit keine Möglichkeit, Nachrichten direkt zu verschicken.

Um uns zu kontaktieren, bitten wir Sie, die bekannten Kommunikationswege zu nutzen. Die jeweiligen Telefonnummern und E-Mail-Adressen finden Sie hier

Diese Meldung erscheint, wenn für Ihre E-Mail-Adresse bereits ein Kundenportal-Account existiert. Bitte melden Sie sich mit Ihrer E-Mail-Adresse und Ihrem Passwort im Kundenportal an. Sollten Sie Ihr Passwort nicht mehr kennen, klicken Sie auf „Passwort vergessen“, um ein neues Passwort zu vergeben und wieder Zugriff zu erhalten.

Wenn Sie weiterhin Schwierigkeiten haben, wenden Sie sich bitte an unsere Antragsabteilung (0228 977 35 11). Wir helfen Ihnen gerne beim Zugang zu Ihrem Kundenportal.

Wenn Ihre IBAN nicht angenommen wird, kann das die folgenden Gründe haben:

• Die IBAN wurde falsch eingegeben (Eingabe mit oder ohne Leerzeichen ist möglich).
• Es werden ausschließlich deutsche und österreichische Bankverbindungen unterstützt.

Wenn die IBAN oder BIC per Copy & Paste eingefügt wurde, geben Sie diese bitte manuell ein, da Formatierungsfehler auftreten können.

Bitte prüfen Sie, ob Sie sich tatsächlich auf der Startseite der App befinden.

Ein Upload über die Rechnungsapp ist nur über die Startseite möglich.

Über „My Care Concept / Kundenportal“ können keine Belege eingereicht werden.

In der Rechnungsapp können keine PDF-Dateien hochgeladen werden. Belege müssen direkt über die App abfotografiert werden. Alternativ können Sie Dateien (z. B. PDFs) über das Kunden- & Serviceportal (KSP) einreichen.

Bitte prüfen Sie Folgendes:

• Die Versicherungsnummer darf keine Leerzeichen enthalten.
• Verträge, deren Versicherungsnummer ein „-“ (Minuszeichen) enthält (z. B. S14-25-…), können keine Rechnungen über die App einreichen.
• In diesem Fall nutzen Sie bitte das Serviceportal, um Ihre Belege hochzuladen.